Clientes satisfeito deveria ser prioridade para qualquer negócio, especialmente de comércio eletrônico. Afinal, de acordo com um dado estatístico atribuído à Bain & Company, “é seis a sete vezes mais caro conquistar um novo cliente que reter um cliente atual”.

Entretanto, a não existência de queixas de clientes não significa necessariamente clientes satisfeitos.

Satisfação de cliente não é opinião positiva ou negativa, trata-se de um espectro de opiniões. A 1 Financial Training Services afirma que “96% dos clientes insatisfeitos não reclama. No entanto, 91% deles simplesmente partem e não voltam mais.”

Você ainda precisa ser convencido de que deve aprimorar o seu atendimento ao cliente? Se precisar, ajudaremos você a fazer exatamente isso em sete passos comprovados para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa on-line.

Passo 1: Surpreendendo os clientes com brindes

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Quem não gosta de ganhar um brinde? Um brinde-surpresa, melhor ainda !

A surpresa conquista os clientes para sempre ! Quer exemplos de brindes inesperados?

  • Um upgrade de remessa/envio gratuito;
  • Amostras de cortesia;
  • Itens promocionais nas embalagens;
  • Um serviço gratuito;
  • Um cupom de desconto.

Enfim, algo inesperado e que surpreenda o seu cliente !

A grande vantagem dos brindes-surpresa é que você pode escolher o que será implementados utilizando o seu critério. Assim, quando terminar o estoque de amostras/itens promocionais simplesmente deixe de dar os brindes. Confira este tweet de um cliente que recebeu itens promocionais da PrestaShop.

Transforme seu cliente em uma ferramenta de marketing !

Passo 2: Entregue mais do que o prometido

Esse lema é fato comprovado pela nossa experiência e já ajudou muitas empresas de pequeno, médio e grande porte.

O que significa?

Cuidado com as promessas feitas aos clientes e tente entregar mais do que o prometido.

Por que funciona?

Seguindo este lema, sempre suplantará às expectativas dos seus clientes. Logo, fornecer constantemente esse nível de serviço transformará compradores em clientes fiéis. Além disso você economiza dinheiro pois é muito mais barato reter clientes que conquistar um novo ou retomar um cliente insatisfeito.

Passo 3: Seja honesto e direto

Evite descrever de forma confusa seus produtos e serviços. Não minta, não enrole e se errar assuma o erro!

Um exemplo?

Verifique se o processo de pagamento do seu e-commerce é simples e fácil de usar e fechar a conta para seu cliente. Dessa maneira cada botão de convocação (CTA) deve levar o cliente à próxima etapa de forma lógica na conclusão da compra.

Outro exemplo?

Tenha uma política de devolução bem definida. Diretrizes inerentes á sua loja devem ser repassadas de forma objetiva e clara. Especificamente, se você não aceita devolução de produtos abertos, escreva isto na política de devolução e na descrição do produto.

Passo 4: Seja Proativo, preveja as necessidades dos clientes

Um dos três passos de Ritz Carlton para alcançar o melhor padrão de atendimento ao cliente.

Exige o entendimento completo e detalhado das necessidades dos seus clientes. Então, antes que o cliente pense em reclamar, resolva o problema. A solução de problemas antes que se tornem um problema para seus clientes mantém os clientes satisfeitos, pois não haverá motivos de insatisfação.

Passo 5: Simpatia, mostre empatia e seja agradável

Maya Angelou afirmou que “as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão o que você as fez sentir”.

Não existe maneira melhor de fazer os clientes lembrarem de você é ligar á sua experiência com o seu negócio de forma positiva, e  oferecer um atendimento ao cliente com empatia e sinceridade é o caminho.

Infelizmente, não há fórmula definida para conseguir isso. Entretanto, há vários ótimos exemplos de um atendimento ao cliente perfeito.

Uma boa história é a de como uma “recepcionista … ofereceu um bule de chá, gratuito e não solicitado, ao quarto de uma hóspede que estava gripada”.

Provavelmente, a cliente não se lembra mais e realmente não importa para ela se o chá era de hortelã ou com mel, nem o nome da recepcionista. Mas será sempre lembrado de como ela se sentiu ao receber aquele bule de chá quente muito bem-vindo. Logo, o destaque é a sinceridade por trás da ação.(releia o passo 4)

Passo 6: Responda rapidamente

Na era da mídia social, os clientes tem pouca tolerância e esperam tempo de resposta eficazes. Se você trabalha sozinho ou sua equipe é reduzida pode parecer impossível conseguir isso.

No entanto, veja a seguir algumas dicas para resolver preocupações dos clientes com rapidez e eficiência. Crie modelos de e-mails de respostas de atendimento ao cliente. Veja este exemplo:

Prezado {nome do cliente},

Recebemos o seu e-mail a respeito de {resumo do problema}. {se necessário, peça desculpas sinceras.} Teremos prazer em resolver o {tipo de problema} {o que você fará ou fornecerá}. (Se você não vai fazer nada, deve dizer isso claramente. Não deixe de fornecer o motivo para isso.) {próximo passo do cliente.}

 Obrigado por ser um cliente (adjetivo positivo). Se você tiver alguma dúvida, fique à vontade para entrar em contato comigo {informações de contato}, informando o número de referência {número do pedido} na linha de assunto, ou então simplesmente respondendo a este e-mail.

 Atenciosamente,

{Nome}
{Informações de atendimento ao cliente}

Crie esses modelos de e-mail específicos para os assuntos que recorrentes. Além disso, voc~e pode reduzir o tempo de resposta usando a mídia social como um canal de atendimento ao cliente.

Monitore comentários e perguntas em sua conta de mídia social. Resolva os problemas diariamente  respondendo rapidamente às perguntas, e é boa prática enviar links com informações detalhadas em seu site ou informando o endereço de e-mail do atendimento ao cliente ou telefone de quem resolverá o problema.

Passo 7: Importe-se realmente com seus clientes

Quando atualizar o seu site, mostre os benefícios das mudanças aos clientes. Isso é particularmente útil em caso de mudanças que podem parecer desvantajosas para os clientes.

Por exemplo

Netflix, uma empresa de streaming de vídeo americana, aumentou recentemente o preço da assinatura mensal. A empresa enviou e-mails:

  1. agradecendo aos clientes por usar o serviço
  2. oferecendo valor aos clientes, prorrogando a validade da taxa atual dos clientes por dois anos.

Mesmo que o aumento de preço continue sendo desvantajoso para o cliente, a Netflix apresentou aos clientes um enfoque positivo da questão. Assim, mostrou claramente aos clientes que se importa com eles ao fazer esta comunicação por e-mail.

  • Você está fazendo a sua parte para manter os clientes satisfeitos?
  • O que tem funcionado melhor?
  • Compartilhe conosco seus métodos nos comentários abaixo.
  • Se você ainda não usa nenhum método, qual das formas que vimos acima você implementará no seu negócio on-line?

Alex Almeida

Administrador de Empresas, especialista em gestão empresarial, fotógrafo, designer digital, especialista em assuntos digitais com mais de 20 anos de experiência com projetos digitais de diversos segmentos, tamanhos e empresas internacionais. SEO & Fundador da Máquina de Resultados | Agência de Marketing Digital