Clientes satisfeito deveria ser prioridade para qualquer negócio, especialmente de comércio eletrônico. Afinal, de acordo com um dado estatístico atribuído à Bain & Company, “é seis a sete vezes mais caro conquistar um novo cliente que reter um cliente atual”. Entretanto, a não existência de queixas de clientes não significa necessariamente clientes satisfeitos.

Satisfação de cliente não é opinião positiva ou negativa, trata-se de um espectro de opiniões. A 1 Financial Training Services afirma que “96% dos clientes insatisfeitos não reclama. No entanto, 91% deles simplesmente partem e não voltam mais.”

Você ainda precisa ser convencido de que deve aprimorar o seu atendimento ao cliente? Se precisar, ajudaremos você a fazer exatamente isso em sete passos comprovados para aumentar a satisfação dos clientes com a sua empresa on-line.

Passo 1: Surpreendendo os clientes com brindes

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Quem não gosta de ganhar um brinde? Um brinde-surpresa, melhor ainda !

A surpresa conquista os clientes para sempre ! Quer exemplos de brindes inesperados?

  • Um upgrade de remessa/envio gratuito;
  • Amostras de cortesia;
  • Itens promocionais nas embalagens;
  • Um serviço gratuito;
  • Um cupom de desconto.

Enfim, algo inesperado e que surpreenda o seu cliente !

A grande vantagem dos brindes-surpresa é que você pode escolher o que será implementados utilizando o seu critério. Quando terminar o estoque de amostras/itens promocionais simplesmente deixe de dar os brindes. Confira este tweet de um cliente que recebeu itens promocionais da PrestaShop.

Transforme seu cliente em uma ferramenta de marketing !

Passo 2: Entregue mais do que o prometido

Esse lema é fato comprovado pela nossa experiência e  já ajudou muitas empresas de pequeno, médio e grande porte.

O que significa?

Cuidado com as promessas feitas aos clientes e tente entregar mais do que o prometido.

Por que funciona?

Seguindo este lema, sempre suplantará às expectativas dos seus clientes. O fornecer constantemente esse nível de serviço transformará compradores em clientes fiéis. Além disso você economiza dinheiro pois é muito mais barato reter clientes que conquistar um novo ou retomar um cliente insatisfeito.

Passo 3: Seja honesto e direto

Evite descrever de forma confusa seus produtos e serviços. Não minta, não enrole e se errar assuma o erro !

Um exemplo?

Verifique se o processo de pagamento do seu e-commerce é simples e fácil de usar e fechar a conta para seu cliente. Cada botão de convocação (CTA) deve levar o cliente à próxima etapa de forma lógica na conclusão da compra.

Outro exemplo?

Tenha uma política de devolução bem definida. Diretrizes inerentes á sua loja devem ser repassadas de forma objetiva e clara. Especificamente, se você não aceita devolução de produtos abertos, escreva isto na política de devolução e na descrição do produto.

Passo 4: Seja Proativo, preveja as necessidades dos clientes

Um dos três passos de Ritz Carlton para alcançar o melhor padrão de atendimento ao cliente.

Exige o entendimento completo e detalhado das necessidades dos seus clientes. Antes que o cliente pense em reclamar, resolva o problema. A solução de problemas antes que se tornem um problema para seus clientes mantém os clientes satisfeitos, pois não haverá motivos de insatisfação.

Passo 5: Simpatia, mostre empatia e seja agradável

Maya Angelou afirmou que “as pessoas esquecerão o que você disse, esquecerão o que você fez, mas nunca esquecerão o que você as fez sentir”.

Não existe maneira melhor de fazer os clientes lembrarem de você é ligar á sua experiência com o seu negócio de forma positiva, e  oferecer um atendimento ao cliente com empatia e sinceridade é o caminho.

Infelizmente, não há fórmula definida para conseguir isso. Entretanto, há vários ótimos exemplos de um atendimento ao cliente perfeito.

Uma boa história é a de como uma “recepcionista … ofereceu um bule de chá, gratuito e não solicitado, ao quarto de uma hóspede que estava gripada”.

Provavelmente, a cliente não se lembra mais e realmente não imoporta para ela se o chá era de hortelã ou com mel, nem o nome da recepcionista. Mas será sempre lembrado de como  ela se sentiu ao receber aquele bule de chá quente muito bem-vindo. O destaque é a sinceridade por trás da ação.(releia o passo 4)

Passo 6: Responda rapidamente

Na era da mídia social, os clientes tem pouca tolerância e esperam tempo de resposta eficazes. Se você trabalha sozinho ou sua equipe é reduzida pode parecer impossível conseguir isso.

No entanto, veja a seguir algumas dicas para resolver preocupações dos clientes com rapidez e eficiência. Crie modelos de e-mails de respostas de atendimento ao cliente. Veja este exemplo:

Prezado {nome do cliente},

Recebemos o seu e-mail a respeito de {resumo do problema}. {se necessário, peça desculpas sinceras.} Teremos prazer em resolver o {tipo de problema} {o que você fará ou fornecerá}. (Se você não vai fazer nada, deve dizer isso claramente. Não deixe de fornecer o motivo para isso.) {próximo passo do cliente.}

 Obrigado por ser um cliente (adjetivo positivo). Se você tiver alguma dúvida, fique à vontade para entrar em contato comigo {informações de contato}, informando o número de referência {número do pedido} na linha de assunto, ou então simplesmente respondendo a este e-mail.

 Atenciosamente,

{Nome}
{Informações de atendimento ao cliente}

Crie esses modelos de e-mail específicos para os assuntos que recorrentes. Além disso, voc~e pode reduzir o tempo de resposta usando a mídia social como um canal de atendimento ao cliente.

Monitore comentários e perguntas em sua conta de mídia social. Resolva os problemas diariamente  respondendo rapidamente às perguntas, e é boa prática enviar links com informações detalhadas em seu site ou informando o endereço de e-mail do atendimento ao cliente ou telefone de quem resolverá o problema.

Passo 7: Importe-se realmente com seus clientes

Quando atualizar o seu site, mostre os benefícios das mudanças aos clientes. Isso é particularmente útil em caso de mudanças que podem parecer desvantajosas para os clientes.

Por exemplo

Netflix, uma empresa de streaming de vídeo americana, aumentou recentemente o preço da assinatura mensal. A empresa enviou e-mails:

  1. agradecendo aos clientes por usar o serviço
  2. oferecendo valor aos clientes, prorrogando a validade da taxa atual dos clientes por dois anos.

Mesmo que o aumento de preço continue sendo desvantajoso para o cliente, a Netflix apresentou aos clientes um enfoque positivo da questão. Com isso, mostrou claramente aos clientes que se importa com eles ao fazer esta comunicação por e-mail.

  • Você está fazendo a sua parte para manter os clientes satisfeitos?
  • O que tem funcionado melhor?
  • Compartilhe conosco seus métodos nos comentários abaixo.
  • Se você ainda não usa nenhum método, qual das formas que vimos acima você implementará no seu negócio on-line?